NSA potwierdza stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta: przychodnie muszą zapewnić pacjentom realny kontakt z rejestracją
Pacjent musi mieć realną możliwość zarejestrowania się do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej – to nie przywilej, ale prawo. Tak orzekł Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z dnia 29 lipca 2025 r. (sygn. II GSK 87/22, LEX nr 3920503), który uznał, że brak możliwości kontaktu z rejestracją przychodni stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
To orzeczenie ma przełomowe znaczenie dla całego systemu podstawowej opieki zdrowotnej. NSA jednoznacznie potwierdził, że na podmiotach leczniczych ciąży obowiązek zapewnienia pacjentom realnego, a nie tylko pozornego, dostępu do rejestracji – w tym kontaktu telefonicznego.
Sama lista numerów nie wystarczy
Jak podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta, Bartłomiej Chmielowiec:
„Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania.”
Obowiązkiem placówki jest zorganizowanie pracy tak, aby pacjent nie był pozbawiony możliwości umówienia wizyty, a rejestracja telefoniczna musi mieć charakter faktyczny, a nie tylko formalny.
NSA: liczy się potencjalne naruszenie, nie liczba przypadków
W ww. wymienionym wyroku NSA wskazał, że nie liczba udokumentowanych przypadków, ale już sam potencjalny charakter naruszenia może stanowić podstawę do stwierdzenia naruszenia zbiorowych praw pacjentów. Oznacza to, że przychodnia musi działać w sposób, który minimalizuje ryzyko utrudnienia kontaktu, nawet jeśli tylko część pacjentów doświadcza trudności z dodzwonieniem się.
Tym samym sąd przychylił się do zarzutów Rzecznika Praw Pacjenta i potwierdził, że zapewnienie skutecznego kontaktu z rejestracją to nie dobra praktyka, lecz obowiązek wynikający z prawa.
Potwierdzona linia orzecznicza
Stanowisko to nie jest nowe. Już wcześniej Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wielokrotnie orzekał, że placówki medyczne muszą zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu (m.in. w sprawach o sygn. V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 2642/22), uznając ograniczoną możliwość rejestracji na świadczenia opieki zdrowotnej za pośrednictwem telefonu, za naruszającą zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością, o których mowa w art. 8 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (Dz. U. z 2024 r. poz. 581).
Najnowszy wyrok NSA utrwala tę linię orzeczniczą i nadaje jej charakter ostateczny.
Co to oznacza dla placówek POZ?
Podmioty, które mają umowy z NFZ w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, powinny niezwłocznie przeanalizować organizację pracy rejestracji. Warto wprowadzić rozwiązania techniczne i kadrowe, które usprawnią obsługę telefoniczną pacjentów.
To nie tylko wymóg prawny, ale też element budowania zaufania i jakości obsługi. Pacjent, który bez problemu dodzwoni się do swojej przychodni, to pacjent spokojniejszy, lepiej zaopiekowany i bardziej lojalny wobec placówki.
Czy Twoja przychodnia działa tak, aby pacjent mógł się zawsze skutecznie skontaktować z rejestracją?