Czy możliwość dodzwonienia się do przychodni to wygoda… czy jednak podstawowe prawo pacjenta?
Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z 25 lutego 2026 r. (V SA/Wa 2505/25, nieprawomocny) dotyczył skargi na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta w sprawie uznania praktyk za naruszające zbiorowe prawa pacjentów. Sąd oddalił skargę, podtrzymując ocenę organu.
Jak wynika z komunikatu Rzecznika Praw Pacjenta, sprawa odnosiła się do organizacji rejestracji telefonicznej w podstawowej opiece zdrowotnej. Rozstrzygnięcie potwierdza, że dostęp do świadczeń powinien mieć charakter rzeczywisty, a nie wyłącznie formalny. Samo udostępnienie kanału kontaktu nie jest wystarczające, jeżeli nie zapewnia on skutecznej możliwości rejestracji.
Wyrok, który potwierdza konsekwentną linię orzeczniczą
25 lutego 2026 r. WSA oddalił skargę na decyzję Rzecznika Praw Pacjenta, uznając ją za zasadną. Sprawa dotyczyła praktyk utrudniających pacjentom telefoniczną rejestrację w jednej z placówek podstawowej opieki zdrowotnej. Sąd wyraźnie potwierdził, że brak realnej możliwości kontaktu z rejestracją stanowi naruszenie zbiorowych praw pacjentów do świadczeń udzielanych z należytą starannością (art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta).
Rozstrzygnięcie odpowiada dotychczasowemu kierunkowi orzecznictwa sądów administracyjnych, w tym Naczelnego Sądu Administracyjnego, dotyczącym sposobu oceny dostępności świadczeń zdrowotnych.
„Realna dostępność” zamiast formalnego obowiązku
Istotne w sprawie jest rozróżnienie pomiędzy dostępnością pozorną a rzeczywistą. Samo udostępnienie numeru telefonu nie spełnia wymogów prawa. Placówki muszą tak organizować pracę, aby:
- połączenia były faktycznie odbierane,
- linie telefoniczne nie były permanentnie zajęte,
- w razie potrzeby wdrażano dodatkowe rozwiązania (np. kolejkowanie połączeń czy dodatkowe numery).
Brak możliwości dodzwonienia się do rejestracji nie może być uzasadniany możliwością rejestracji osobistej lub online. Nieskuteczność jednego z kanałów kontaktu może stanowić ograniczenie dostępu do świadczeń.
Telefon nadal kluczowy dla pacjentów
Mimo postępującej cyfryzacji systemu ochrony zdrowia, telefon pozostaje głównym kanałem kontaktu dla większości pacjentów, bowiem korzysta z niego około 66% osób.
To pokazuje, że problemy z dodzwonieniem się do przychodni nie są marginalnym niedogodnieniem, lecz realną barierą w dostępie do świadczeń zdrowotnych.
Konsekwencje
Wyrok WSA bezapelacyjnie wskazuje kierunek: organizacja rejestracji staje się elementem oceny zgodności z prawami pacjenta. Dla podmiotów leczniczych oznacza to konieczność monitorowania obciążenia rejestracji, dostosowywania zasobów kadrowych oraz inwestowania w rozwiązania technologiczne poprawiające dostępność. Zaniedbania w tym obszarze mogą być traktowane jako naruszenie zbiorowych praw pacjentów, a nie jedynie problem organizacyjny.
System ochrony zdrowia coraz wyraźniej przesuwa akcent z formalnego zapewnienia usług na ich rzeczywistą dostępność. Dla pacjentów to dobra wiadomość, dla placówek sygnał, że standardy obsługi muszą nadążać za oczekiwaniami i regulacjami.