Od 1 października 2026 r. w centralnej e-rejestracji funkcjonuje asystent głosowy, który telefonicznie przekazuje świadczeniobiorcom informacje związane z organizacją udzielania świadczeń. Rozwiązanie uzupełnia dotychczasowe kanały komunikacji w ramach centralnej e-rejestracji i obejmuje m.in. informacje o wyznaczeniu, zmianie oraz zbliżającym się terminie udzielenia świadczenia.
Zmiana wynika z § 4 ust. 2 rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 22 grudnia 2025 r. w sprawie centralnej elektronicznej rejestracji (Dz. U. poz. 1871 z późn. zm.). Początkowo przepis miał wejść w życie 1 lipca 2026 r. Termin został jednak przesunięty na 1 października 2026 r. rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 29 czerwca 2026 r.
Kogo obejmuje komunikacja przez asystenta głosowego?
Przepisy przewidują szczególny sposób przekazywania informacji dla świadczeniobiorcy, który podczas dokonywania zgłoszenia centralnego:
- podał tylko numer telefonu stacjonarnego albo
- wskazał numer telefonu stacjonarnego jako wyłączny kanał komunikacji.
W takim przypadku informacje określone w § 4 ust. 2 rozporządzenia są przekazywane z wykorzystaniem narzędzia asystenta głosowego. Regulacja nie zastępuje tym samym innych kanałów komunikacji przewidzianych dla osób korzystających z numeru telefonu komórkowego, poczty elektronicznej lub Internetowego Konta Pacjenta.
Jakie informacje przekazuje voicebot?
Zgodnie z § 4 ust. 2 rozporządzenia asystent głosowy przekazuje informacje dotyczące:
- wyznaczenia terminu udzielenia świadczenia świadczeniobiorcy umieszczonemu w centralnym wykazie oczekujących;
- zmiany terminu udzielenia świadczenia przez świadczeniodawcę;
- umieszczenia świadczeniobiorcy w centralnym wykazie oczekujących, w tym w przypadku zmiany terminu przez świadczeniodawcę, gdy osoba zgłaszająca się po raz pierwszy zostaje umieszczona w wykazie z zachowaniem kolejności zgłoszenia;
- pojawienia się wolnego terminu dla osoby znajdującej się w centralnym wykazie oczekujących;
- zbliżającego się terminu udzielenia świadczenia.
Oznacza to, że asystent głosowy jest przede wszystkim kanałem przekazywania informacji związanych z centralną e-rejestracją. Sam obowiązek i zakres przekazywania tych informacji wynikają z rozporządzenia, natomiast sposób technicznej realizacji kontaktu został powierzony narzędziu asystenta głosowego.
Przypomnienie o wizycie 7 dni i 1 dzień przed terminem
Aktualne informacje Centrum e-Zdrowia wskazują, że wirtualna asystentka centralnej e-rejestracji, nazwana „Anna”, kontaktuje się z pacjentem na 7 dni oraz 1 dzień przed wizytą.
Podczas połączenia Anna przedstawia się jako wirtualna asystentka, podaje informacje o terminie i miejscu wizyty oraz może przyjąć decyzję pacjenta o odwołaniu wizyty. Aktualna informacja na pacjent.gov.pl wskazuje, że anulowanie wymaga dwukrotnego potwierdzenia decyzji.
Nieodebranie telefonu nie powoduje natomiast automatycznego anulowania wizyty. Jeżeli pacjent nie odbierze połączenia albo rozmowa nie doprowadzi do skutecznego potwierdzenia odwołania, termin pozostaje umówiony.
Zgodnie z informacją na pacjent.gov.pl pacjent może podczas rozmowy z asystentką odwołać wizytę, ale nie może zmienić jej terminu. Asystentka nie odpowiada na pytania ani nie prosi o podanie numeru PESEL, numeru dowodu osobistego ani adresu.
Asystent głosowy nie zastępuje innych sposobów kontaktu
Uruchomienie voicebota nie oznacza wyłączenia dotychczasowych kanałów obsługi. Pacjent nadal może korzystać z placówki, Internetowego Konta Pacjenta lub aplikacji mojeIKP, zależnie od sposobu, w jaki został zarejestrowany i jakie dane kontaktowe podał.
Z punktu widzenia świadczeniodawcy istotne jest prawidłowe przekazanie danych kontaktowych w ramach centralnej e-rejestracji. To właśnie informacja o numerze stacjonarnym i wybranym kanale komunikacji decyduje o zastosowaniu szczególnego sposobu przekazywania informacji określonego w § 4 ust. 2 rozporządzenia.
Zasady przetwarzania danych głosowych
Korzystanie z asystenta głosowego zostało uregulowane również na poziomie ustawy. Art. 23f ustawy z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych (t.j. Dz. U. z 2025 r. poz. 1461 z późn. zm.) przewiduje prowadzenie centralnej elektronicznej rejestracji z wykorzystaniem narzędzia asystenta głosowego.
Nagrania dźwięku i ich transkrypcje zawierające dane przetwarzane w związku z centralną e-rejestracją mogą być wykorzystywane przez ministra właściwego do spraw zdrowia wyłącznie w celu prowadzenia centralnej elektronicznej rejestracji. Przechowuje je właściwa jednostka podległa ministrowi przez okres nie dłuższy niż 3 lata, liczony od końca roku kalendarzowego, w którym nagranie zostało zarejestrowane.
Ustawa wprowadza również ograniczenia dotyczące danych głosowych. Asystent nie może wykorzystywać cech biometrycznych głosu do identyfikacji lub weryfikacji tożsamości świadczeniobiorcy. Dane głosowe nie mogą być także wykorzystywane do analizy cech osobowościowych, stanu emocjonalnego ani stanu zdrowia pacjenta. Narzędzie nie utrwala i nie wykorzystuje wzorców głosowych służących do identyfikacji lub weryfikacji danych biometrycznych.
Co oznacza zmiana dla świadczeniodawców?
Od 1 października 2026 r. świadczeniodawcy uczestniczący w centralnej e-rejestracji powinni uwzględniać funkcjonowanie asystenta głosowego jako przewidzianego przepisami kanału komunikacji z określoną grupą świadczeniobiorców.
Szczególne znaczenie ma prawidłowe posługiwanie się danymi kontaktowymi przekazywanymi w ramach zgłoszenia centralnego. Jeżeli pacjent wskazuje telefon stacjonarny jako jedyny kanał komunikacji, informacje objęte § 4 ust. 2 są przekazywane z wykorzystaniem asystenta głosowego.
Uruchomienie tej funkcjonalności nie tworzy natomiast po stronie placówki obowiązku samodzielnego wykonywania dodatkowych telefonów do pacjentów objętych tym kanałem. Przekazywanie informacji odbywa się za pośrednictwem rozwiązania centralnej e-rejestracji.